BerufsunfähigkeitsversicherungBerufsunfähigkeitsversicherung - Außenregulierung durch Versicherungsmitarbeiter
Berufsunfähigkeitsversicherer setzen bei der Prüfung von BU-Leistungsanträgen auf den direkten Kundenkontakt, einen speziellen Vor-Ort-Kundenservice. Versicherungsmitarbeiter fahren zum Kunden nach Hause und helfen dabei, Leistungsanträge richtig auszufüllen, um so die Bearbeitungszeit zu verkürzen.
Ziel ist es die Prüfung möglichst transparent, nachvollziehbar und einfach zu gestalten, offene Fragen vor Ort zu klären und im Vorfeld bei der Antragstellung alle erforderlichen Informationen zusammenzutragen und zu ordnen. Vor Ort kann sich der Sachbearbeiter so direkt ein Bild von der Situation des Kunden machen. Hinzu kommt, dass beide Seiten den persönlichen Kontakt zueinander aufgenommen haben, der dazu beitragen kann, dass schwierige oder festgefahrene Situationen erst gar nicht entstehen oder sich ggf. im persönlichen Dialog besser lösen lassen als vom Schreibtisch aus.
Voraussetzung für eine erfolgreiche Praxisanwendung dürften dabei die intensive Schulung und das Training der Sachbearbeiter einer Berufsunfähigkeitsversicherung im Umgang mit erkrankten Kunden sein, insbesondere das Fingerspitzengefühl zu entwickeln, das benötigt wird, um oft schwer kranke Kunden verständnisvoll zu behandeln und Hintergründe und Zusammenhänge auch komplexer Art verständlich und klar zu erklären. Durch diesen intensiven Kontakt zum Kunden verbessert sich die Informationsqualität und die Durchlaufzeiten werden verkürzt.
Zudem scheint dieses vor Ort Weiterhelfen bei einem größeren Prozentsatz der Kunden sehr gewünscht und akzeptiert zu sein. Eine Umfrage der GfK Marktforschung ergab, dass 48 % der Befragten es für wünschenswert erachten, wenn im Versicherungsfall ein Hausbesuch durch einen Berater durchgeführt wird, um die Formalitäten im Antrag klären zu können. Bei den 50- bis 59-Jährigen sehen dies sogar 56 % so. Für eine finanzielle Soforthilfe votierten noch 37 %, für eine telefonische Antragstellung 25 %.
Für eine sachgerechte BU-Leistungsregulierung werden präzise Informationen über das Berufsbild, die Arbeitsverhältnisse und den Gesundheitszustand des Versicherten benötigt. Gerade gesundheitlich beeinträchtigte Personen sind allerdings mit der Beantwortung der komplexen Fragen häufig überfordert. Die bei der papierbasierten Bearbeitung erhobenen Informationen sind daher oft unvollständig und führen zu zeitaufwendigen Rückfragen.
Das Telefoninterview in der Leistungsprüfung bietet zu dem schriftlichen Verfahren eine innovative und serviceorientierte Prozessalternative: In einem persönlichen Telefongespräch mit dem Antragsteller können gezielt die Punkte vertieft werden, die für die Beurteilung des Leistungsanspruchs wichtig sind. Damit wird frühzeitig eine qualitativ hochwertige Informationsbasis für die weitere Prüfung geschaffen. Zugleich können durch den direkten Kontakt mit dem Versicherten medizinische und berufliche Potenziale erkannt und die Initiierung begleitender Maßnahmen gefördert werden.
Der webbasierte Teleclaimer unterstützt diesen Prozess professionell. Das Tool führt den Sachbearbeiter strukturiert durch das Gespräch und ermöglicht durch die dynamischen Nachfragen eine situationsgerechte und individuelle Befragung des Versicherten. Zusätzlich kann der Prozess des Teleclaiming über die integrierte Reportingfunktion umfangreich ausgewertet und beobachtet werden.
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